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Come sono fatti i ticket?

Ogni richiesta che ci arriva viene trasformata in ticket (richieste di supporto). Ogni ticket è caratterizzato da:

  1. Tipologia
  2. Priorità
  3. Stato

Di seguito una brevissima (e spariamo chiara) introduzione a questa classificazione.

 

Tipologia

La classificazione viene svolta dal nostro team di supporto, a te serve solo sapere che tipo di risposta riceverai.

Tipologie di ticket e cosa ti puoi aspettare
Domanda

E' una richiesta da parte del cliente, può essere di natura tecnica o commerciale.

In questo caso riceverai come risposta delle informazioni, non è prevista una attività tecnica o commerciale associata alla richiesta.

Compito

E' una richiesta di intervento:

  • Per apportare una modifica (change request)
  • Per migliorare qualche servizio o applicativo esistente (improvement)
Problema

Questa tipologia comprende bug del prodotto, malfunzionamenti, errori e tutto ciò che non è funzionante allo stato dell'arte, il nostro compito è di

  • Risolvere il bug (bug-fix)
  • Identificare il malfunzionamento e ripristinare lo stato ottimale
Incidente

Quando una richiesta riguarda un problema già noto e accomuna più utenti clienti apriamo un incident. Ci serve solo a identificare i problemi ricorrenti e standardizzare le soluzioni per essere più rapidi nel risolvere il tuo problema.

Spesso per gli incident creiamo delle note tecniche nell'help center che riportano le soluzioni.

 

Priorità

Le priorità che abbiamo sono 4. Il cliente può indicare la priorità che ritiene opportuna: il nostro personale effettuerà un triage confermando (oppure no) la priorità della richiesta. Più alta è la priorità, minore è il nostro tempo di risposta.

Priorità dei ticket e cosa ti puoi aspettare
Bassa

La richiesta ha una bassa priorità quando è una richiesta di informazioni oppure quando l'anomalia segnalata o l'intervento richiesto hanno un basso impatto (sia lato tecnico che lato funzionale/business) sul software/sistema interessato dalla richiesta.

Le richieste con questa priorità vengono comunque evase dal servizio in tempi certi e contenuti, ma diamo la precedenza alle richieste più urgenti.

Normale

E' la priorità di default. Le richieste con questa priorità riguardano anomalie o interventi che hanno un moderato impatto (sia lato tecnico che lato funzionale/business) sul software/sistema interessato dalla richiesta.

Alta

Le richieste con priorità "alta" riguardano anomalie o interventi che hanno un forte impatto (sia lato tecnico che lato funzionale/business) sul software/sistema interessato dalla richiesta. 

Urgente

E' la priorità più alta e, quando confermata, ci mette in stato di "emergenza". Le richieste con questa priorità riguardano anomalie o interventi che bloccano dal punto di vista tecnico e/o dal punto di vista funzionale/business il software/sistema interessato dalla richiesta.

Sulle richieste con questa priorità mettiamo a disposizione tutte le risorse possibili.

 

Stato

Esistono 4 stati in cui si può trovare una richiesta. Ogni stato scandisce a che punto si trova la lavorazione della richiesta

Stato dei ticket e cosa ti puoi aspettare
Nuovo

E' lo stato del ticket quando una richieste viene ricevuta.

Aperto

E' lo stato in cui passa una richiesta in stato "nuovo" quando viene presa in carico dal servizio di supporto. La presa in carico corrisponde di fatto all'inizio della lavorazione.

In attesa

Le richieste in stato "aperto" possono passare in stato di "attesa" quando per completare la lavorazione da parte nostra è necessario una attività oppure una informazione da parte del cliente. Appena il cliente avrà eseguito l'attività o fornito l'informazione richiesta, la lavorazione tornerà in "aperto" e sarà portata avanti fino alla conclusione. 

Risolto

E' lo stato in cui finiscono tutte le lavorazioni una volta completata la lavorazione. 

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